Calidad de servicio y la satisfacción en la formación profesional de los egresados de los Centros de Instrucción Aeronaútica Civil de Lima – 2018- 2020

Abstract

La investigación tuvo como objetivo determinar el nivel de correlación en las variables calidad de servicio y satisfacción en la formación profesional en los egresados de los Centros de Instrucción de Aeronáutica Civil de Lima, periodo 2018- 2020. Metodológicamente, el enfoque es correlacional y diseño no experimental. La técnica para el levantamiento de información fue la encuesta y el instrumento se enmarcó en dos cuestionarios de preguntas para la medición de las variables. Para la medición de la calidad de servicio y satisfacción del participante egresado se ha laborado a un nivel categórico (ordinal). Los instrumentos fueron adaptados a partir de la escala SERVQUAL con cinco dimensiones confiabilidad, seguridad, empatía, tangibilidad y capacidad de respuesta, se sometieron a juicio de expertos y se aplicó la confiabilidad estadística alfa de Cronbach para ambos instrumentos, en la calidad de servicio, el alfa fue de 0.931; y, para la satisfacción del usuario el alfa estuvo determinado en 0.955. El procesamiento de información se realizó en el programa estadístico SPSS versión 25, se empleó un estadístico correlacional Rho de Spearman. En los resultados se obtuvo un Rho= 0,321 con una significancia p=0,000<0,05 entre la calidad de servicio y la satisfacción del servicio que brindan las CIAC de Lima. En tal sentido, se decidió rechazar la hipótesis nula; es decir, existe relación positiva en un nivel medio entre la calidad de servicio y la satisfacción de los alumnos que acuden a loa CIAC, debiendo mejorar la calidad con la aplicación de estrategias del servicio. La conclusión determinó la existencia de una relación directa y significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción en la formación profesional de los egresados de los CIAC de Lima – 2018- 2020.