Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de las cajas municipales de ahorro y crédito – región Tacna, 2021

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo general determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito – región Tacna, 2021; donde el tipo de investigación es puro o básico, el alcance es explicativo, de diseño no experimental, la información se recabó por corte transversal, la muestra es de 382 clientes, la técnica es la encuesta y el instrumento es el cuestionario, el enfoque es cuantitativo. Se encontró que el 70,2% de los clientes perciben de nivel regular la calidad de servicio en las CMAC´s, siendo la dimensión más la “Tangibilidad” y la focalizada a mejorar la “Capacidad de respuesta”; y el 75,7% considera de nivel regular su satisfacción por el servicio recibido, siendo la dimensión más destacada la “Calidad percibida” y el focalizado a mejorar las “Quejas del cliente”. Se concluye que la calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción del cliente, puesto que se obtuvo un valor de chi-cuadrado = 427,621 y p = 0,000, con un coeficiente de Nagelkerke = 0,884; de forma similar existe influencia de cada una de las dimensiones de la variable “Calidad de servicio” sobre la variable “Satisfacción del cliente”.